RELATION CLIENT : Agir sur la qualité et la satisfaction
Prochaine date : le 09/12/2024
Formation créée le 06/11/2024. Dernière mise à jour le 12/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Former les participants aux fondamentaux de la gestion de la qualité, leur permettant d'appliquer les meilleures pratiques pour améliorer les processus, la satisfaction client, et l'efficacité organisationnelle.
Objectifs de la formation
- Intégrer les enjeux d’une bonne relation client propres à son secteur d'activité
- Découvrir les comportements clés qui favorisent l’écoute et la découverte de son interlocuteur
- Faire face à des insatisfactions éventuelles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Les professionnels de divers secteurs (production, services, administration) qui doivent appliquer des normes de qualité ou gérer des processus impactant la satisfaction client.
- Les futurs responsables de qualité qui souhaitent renforcer leurs compétences en assurance qualité, contrôle qualité, et amélioration continue.
- Les nouveaux arrivants dans une organisation orientée vers la qualité, afin qu'ils puissent rapidement comprendre les standards et les attentes de l’entreprise.
Prérequis
- Connaissances de Base en Gestion : Compréhension des concepts fondamentaux de gestion et d’organisation d’entreprise.
- Sens de la Qualité : Intérêt pour les processus de gestion de la qualité, les normes et les bonnes pratiques.
- Compétences en Communication : Être à l’aise pour travailler en équipe et communiquer des idées de manière claire.
Contenu de la formation
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Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client
- L’image
- Le chiffre d’affaires
- La fidélisation
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Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- coute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
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Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates : annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi...
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
- Maintenir et valoriser le contact après l‘intervention
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Analyse et étude de cas dans le secteur de la formation professionnelle
- mise en situation avec le cas de stagiaires difficiles
Équipe pédagogique
Professionnel de la formation des adultes et de commercialisation des actions de formation professionnelle depuis 20 ans.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Exemples de SMQ intégrés dans des entreprises.
- Évaluation et Suivi de la Qualité
- Techniques d’audit interne et évaluation des performances.
- Indicateurs de performance pour la qualité.
- Établissement de plans d’action pour le suivi de la qualité.
Ressources techniques et pédagogiques
- Présentation d'un SMQ et de son importance (spécifique au domaine d’activité des stagiaires)
Qualité et satisfaction
es indicateurs de résultat sont analysés régulièrement afin de garantir la qualité de nos formations et d’apporter les ajustements nécessaires pour répondre aux attentes et besoins des participants. Ils permettent également de démontrer l’efficacité de nos programmes auprès des partenaires et des autorités de certification. Indice de Qualité au 12//11/2024 Participants: 0 stagiaires Satisfaction Globale: /
Capacité d'accueil
Entre 1 et 6 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Inscription en ligne : Les candidats peuvent s'inscrire via notre plateforme en ligne dédiée, où ils devront compléter un formulaire d'inscription et fournir les documents nécessaires.
Entretien de motivation : Un entretien individuel est proposé pour évaluer les attentes et les besoins spécifiques de chaque participant, ainsi que pour valider la compatibilité de la formation avec leurs objectifs professionnels.
Validation des prérequis : Les participants doivent remplir les conditions préalables détaillées dans chaque programme de formation, telles que le niveau d'études ou l'expérience professionnelle.
Adaptation de l'environnement de travail : Nous adapterons l'environnement de travail aux besoins spécifiques de chaque apprenant selon ses éventuels handicaps.
Prochaines dates
- Relation Client: Agir sur la qualité et la satisfaction - 09/12/2024 au 10/12/2024 - Sur site du client - (4 places restantes)