Excellence en Accueil Client
Formation avancée pour un accueil client irréprochable
Formation créée le 05/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Le programme Excellence en Accueil Client est conçu pour développer des compétences clés dans l'art de l'accueil et de la gestion de la relation client. À travers des modules interactifs et des études de cas pratiques, les participants apprendront à créer des expériences mémorables, à gérer des situations complexes avec professionnalisme et à améliorer la satisfaction des clients. L'objectif est de fournir des outils concrets pour transformer chaque rencontre client en une opportunité de succès, en élevant la qualité du service et en renforçant le lien avec la marque.
Objectifs de la formation
- Comprendre le rôle stratégique de l'accueil dans une entreprise.
- Maîtriser les compétences relationnelles et de communication nécessaires.
- Apprendre à gérer les demandes clients et les situations délicates.
- Sensibilisation à l'interculturalité et à la communication non verbale.
Profil des bénéficiaires
- Employés en charge de l'accueil client (physique et téléphonique).
- Personnel commercial et relation client.
- Toute personne souhaitant améliorer ses compétences en accueil et service client.
- Aucune connaissance préalable requise.
- Une expérience dans un poste en contact avec la clientèle est un plus.
Contenu de la formation
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Techniques d'accueil du client
- Importance de la première impression.
- Posture et présentation personnelle.
- Expression orale et langage adapté.
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Gestion des demandes clients
- Écoute active et reformulation.
- Adapter sa réponse à la demande du client.
- Utilisation des outils numériques : standard téléphonique, gestion d'agenda, CRM.
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Gestion des situations délicates
- Traitement des objections et des tensions.
- Techniques pour gérer les clients mécontents.
- Cohérence avec les valeurs de l'entreprise.
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Sensibilisation à l'interculturalité
- Prise en compte des différences culturelles.
- Initiation à la communication non verbale (gestes, attitude, intonation, expressions faciales).
L’organisme de formation Alatere Web SAS travaille avec des formateurs expérimentés et compétents, très à même d’enseigner leur savoir en restant proches des problématiques des entreprises et de leurs apprenants. L’équipe de formateurs d’Alatere Web, composée d’experts en webmarketing et communication digitale, offre une formation de pointe, enrichie par leur expérience pratique et leur connaissance approfondie du secteur. Ces professionnels sont dédiés à développer vos compétences et à vous familiariser avec les derniers outils et technologies numériques, y compris l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle, dans un domaine en constante évolution.
- Mise en situation et cas pratiques.
- Jeux de rôles (scénarios variés : client stressé, demande urgente, réclamation)
- Retours et évaluations (vidéo feedback, coaching individuel)
- Questionnaire d'évaluation en fin de formation
- Présentations PowerPoint interactives
- Supports de formation détaillés
- Jeux de simulation avec feedback en direct
- Vidéos d'analyse de mises en situation